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淺談如何做好IC卡辦理窗口服務工作

      IC卡辦理窗口作為公司一個綜合型服務窗口,不僅肩負著與廣大IC卡用戶溝通交流以及IC卡綜合業務辦理的重任,還被賦予展示公司形象的光榮使命。這項工作看似簡單,但要做好絕非易事,窗口工作人員每天都要面臨著業務技能和綜合服務能力兩方面的考驗。
      做一名合格的窗口工作人員,必須熟悉掌握業務范圍內的工作,能夠快速、準確、高效的辦理每一項業務,同時,還必須具備以下基本素質。
       第一,要有為民服務的意識。窗口就是服務,窗口工作人員須牢固樹立全心全意為人民服務的意識,須更新觀念,找準定位,明確角色,真正在思想上尊重顧客、感情上貼近顧客,不計較個人得失,正確履行職責,展現“小窗口大服務”的形象。
       第二,要擁有樂于助人的品質。窗口工作人員須換位思考,切實站在顧客的角度,想顧客之所想、急顧客之所急、解顧客之所憂,設身處地為顧客考慮,處處做個有心人。要把服務對象的事當份內的事、當親人的事來辦,真誠地對待每一項業務、每一個咨詢,以助人為樂的心態,做好窗口工作。
       第三,要具有愛崗敬業的精神。窗口是一個展現形象的舞臺,是一個多規矩、高風險的崗位,窗口工作人員須正確看待自己的崗位,自覺遵守各項規定,須堅決摒棄“三天打魚,兩天曬網”的想法,做到干一行愛一行,愛崗敬業,以甘于奉獻的心態對待工作。
       第四,要懷有“四心”。懷有責任心,有強烈的使命感,對窗口工作高度負責、積極主動、精益求精;懷有誠心,接待顧客以誠相待,以理服人,用真誠和實心為顧客辦事;懷有耐心,對顧客咨詢、辦理業務不厭其煩,遇到事情不驕不躁、處變不驚;懷有細心,辦理業務要仔細核對、認真登記,不留差錯,解釋問題要有理有據、答復到位。
       在我們每天的工作中,服務對象形形色色,價值觀參差不齊。有的顧客對于相關政策法規和要求不理解,對窗口工作人員不尊重,甚至百般刁難,這就要求我們窗口工作人員除了具備以上的這些基本素質和業務能力,還注意辦事的方式方法,有效的避免和化解矛盾。
      一是主動問候,做到來有問聲,走有送聲。得體的問候是溝通的手段,是拉近彼此距離的一種很有效的方法。窗口服務中,對每一位前來辦理業務的顧客都要做到來有問聲,走有送聲,表揚有謝聲,糾正對待顧客態度蠻橫,漫不經心、態度傲慢行為,摒棄冷、硬、橫、推等不良作風,給顧客溫暖安心的感覺,讓整個業務過程在一個和諧友愛的氛圍中進行,這樣顧客就會高興而來,滿意而回。
       二是端正態度,虛心接受顧客的批評。窗口服務工作中,或因任務重,或因其他原因,會不可避免地出現差錯或做得不到位的地方,引起顧客的不滿和批評。對此,要端正態度,對批評不抱怨,不找理由推卸責任,有勇于承認錯誤的決心,及時糾正差錯,爭取顧客的理解,獲取顧客諒解,同時要吸取教訓,改進方法,避免在以后工作中犯同樣錯誤。
        三是靜心靜氣,學會化解矛盾。為顧客提供優質服務是窗口工作的宗旨,但優質服務并不是要滿足顧客的所有要求,對一些不合法、不正當的要求,理應拒絕,但回絕時若采用蠻橫的態度和生硬的語氣,勢必產生不快,甚至引發爭吵,影響窗口形象。因此,要樹立“理性、和諧、文明”的服務新理念,培養溝通交流能力,動之以情、曉之以理,以情動人,以理服人,說話要和氣,辦事要公道,從而化解矛盾。
       總之,做好窗口服務工作,就要求我們窗口工作人員要擁有大局意識,踏實的作風,熟練的業務,博大的愛心,樂觀的心態,與人和睦相處的能力,充分發揮個人主觀能動性,以全心全意為人民服務的態度來對待每天的工作,隨時接受各級領導和社會各方面的監督,全面提高窗口服務水平,為顧客提供滿意的服務,樹立公司良好的形象。
 
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